Попри те, що ринкові відносини в Україні стрімко розвивалися протягом усіх років незалежності, транспортна галузь за якістю надання послуг часто не дотягує до вимог сучасного бізнесу. Чому? Спробуємо розібратися.
Існує чотири основних критерії оцінки транспортних послуг:
1. Вартість
2. Терміни
3. Безпека
4. Сервіс
Пріоритетність цих критеріїв може мінятися в залежності від виду транспорту. Наприклад, при авіаперевезеннях на перше місце ставляться терміни доставки, сервіс і безпека, вартість відходить на другий план. І навпаки, при морських відправленнях головну роль відіграє вартість, в той час як терміни стають другорядними.
Серед цих чотирьох критеріїв один поступово виходить на перший план і стає основним. Це Сервіс.
Сучасному бізнесу мало отримати невисоку вартість, гарантії безпеки та швидкість доставки. Йому важливо якість обслуговування. І ось якраз з цим в транспортній галузі багато відкритих питань.
Розглянемо хоча б один аспект: перше спілкування замовника перевезення з менеджером транспортно-експедиційної компанії..
Вже по тому, як відповідає менеджер на вхідний дзвінок клієнта із запитом вартості перевезення, можна зрозуміти, як багато уваги приділяється якості обслуговування на даному підприємстві.
Менеджер обмежився трьома-п'ятьма стандартними питаннями (звідки? Куди? Що? Скільки?) І відразу побіг вираховувати вартість? У вас повинні виникнути сумніви в якості роботи цього підрядника. Кожне перевезення є унікальним, не схожим на інші, зі своїми особливостями та вимогами. Не уточнив найменшу деталь – і весь процес може піти не так.
Завдання менеджера транспортно-експедиційної компанії – не просто отримати максимум інформації про маршрут, характер вантажу тощо. Менеджер повинен отримати інформацію, яку сам клієнт може рахувати не важливою, але яка насправді істотно впливає на процес транспортування.
Характерний приклад діалогу менеджер / замовник (реальний випадок з практики):
М: Назвіть маршрут, будь ласка.
З: Мілан-Київ.
М: Який характер вантажу?
З: Устаткування.
М: Вага, об'єм?
З: 1 піддон, 120х80см, 500 кг.
М: Дата готовності вантажу до транспортування?
З: 8 лютого. І мені звичайно, щоб подешевше ....
Протягом 5-10 хвилин менеджер складає вартість перевезення, яка становить, наприклад, 300 євро, в складі консолідованого вантажу.
На перший погляд, все добре, вартість прийнятна, можна оформляти замовлення, і поїхали!
Тільки клієнт не сказав, а менеджер не задав уточнювальних запитань! А це головне в його роботі! Виявилося, що вантаж призначається на виставку! І дати доставки вкрай важливі, оскільки в разі можливого запізнення (не важливо з яких причин) пропадає сенс в даній поставці.
У такій ситуації підхід до даного перевезення докорінно змінюється. Не можна спізнитися навіть на 1 день, а це значить, що тимчасові ризики повинні бути зведені до мінімуму. Як? В першу чергу, такий вантаж не повинен перевозитися в складі консолідованого автомобіля. А це в свою чергу тягне за собою зміну вартості, адже замовлення окремої машини спеціально для цього відрядження буде в рази більше.
Тому важливо розуміти, що робота професійного менеджера полягає в тому, щоб грамотно провести розмову з замовником, приділити увагу деталям, спрогнозувати можливі варіанти розвитку подій, узгодити їх із замовником! І тільки після цього сформувати вартість і умови виконання угоди.
Цей приклад – лише мала частина того, що ми можемо розповісти про сервіс на ринку транспортно-експедиційних послуг. Більше інформації читайте в наших наступних постах.
Керуючий партнер компанії Logistic Center LLC Михайло Дубенський