Несмотря на то, что рыночные отношения в Украине стремительно развивались на протяжении всех лет независимости, транспортная отрасль по качеству оказания услуг часто не дотягивает до требований современного бизнеса. Почему? Попробуем разобраться.
Существует четыре основных критерия оценки транспортных услуг:
1. Стоимость
2. Сроки
3. Безопасность
4. Сервис
Приоритетность этих критериев может меняться в зависимости от вида транспорта. К примеру, при авиаперевозках на первое место ставятся сроки доставки, сервис и безопасность, а стоимость отходит на второй план. И наоборот, при морских отправках главную роль играет стоимость, в то время как сроки становятся второстепенными.
Среди этих четырех критериев один постепенно выходит на первый план и становится основным. Это Сервис.
Современному бизнесу мало получить невысокую стоимость, гарантии безопасности и скорость доставки. Ему важно качество обслуживания. И вот как раз с этим в транспортной отрасли много открытых вопросов.
Рассмотрим хотя бы один аспект: первое общение заказчика перевозки с менеджером транспортно-экспедиционной компании.
Уже по тому, как отвечает менеджер на входящий звонок клиента с запросом стоимости перевозки, можно понять, как много внимания уделяется качеству обслуживания на данном предприятии.
Менеджер ограничился тремя-пятью стандартными вопросами (откуда? куда? что? сколько?) и сразу побежал считать стоимость? У вас должны возникнуть сомнения в качестве работы этого подрядчика. Каждая перевозка является уникальной, не похожей на остальные, со своими особенностями и требованиями. Не уточнил малейшую деталь – и весь процесс может пойти наперекосяк.
Задача менеджера транспортно-экспедиционной компании – не просто получить максимум информации о маршруте, характере груза и т.д. Менеджер должен получить информацию, которую сам клиент может считать не важной, но которая на самом деле существенно влияет на процесс транспортировки.
Характерный пример диалога менеджер/заказчик (реальный случай из практики):
М: Назовите маршрут, пожалуйста.
З: Милан-Киев.
М: Какой характер груза?
З: Оборудование.
М: Вес, объем?
З: 1 паллета, 120х80см, 500 кг.
М: Дата готовности груза к транспортировке?
З: 8 февраля. И мне конечно, чтоб подешевле….
В течение 5-10 минут менеджер составляет стоимость перевозки, которая составляет, к примеру, 300 евро, в составе консолидированного груза.
На первый взгляд, все хорошо, стоимость приемлемая, можно оформлять заказ, и поехали!
Только ни клиент не сказал, ни менеджер не задал уточняющих вопросов! А это главное в его работе! Оказалось, что груз предназначается на выставку! И даты доставки крайне важны, поскольку в случае возможного опоздания (не важно по каким причинам) пропадает смысл в данной поставке.
В такой ситуации подход к данной перевозке в корне меняется. Нельзя опоздать даже на 1 день, а это значит, что временные риски должны быть сведены к минимуму. Как? В первую очередь, такой груз не должен перевозиться в составе консолидированного автомобиля. А это в свою очередь тянет за собой изменение стоимости, ведь заказ отдельной машины специально для этой отправки будет в разы больше.
Поэтому важно понимать, что работа профессионального менеджера состоит в том, чтобы грамотно провести разговор с заказчиком, уделить внимание деталям, спрогнозировать возможные варианты развития событий, согласовать их с заказчиком! И только после этого сформировать стоимость и условия выполнения сделки.
Этот пример – только малая часть того, что мы можем рассказать о сервисе на рынке транспортно-экспедиционных услуг. Больше информации читайте в наших следующих постах.
Управляющий партнер компании Logistic Center LLC Михаил Дубенский